Uzupełniasz kilkadziesiąt sekund formularz, nie masz informacji o błędzie, klikasz „Dalej”, strona się przeładowuje, formularz został wyczyszczony, musisz zacząć od nowa i nie masz pewności, co się właściwie stało i czy ktoś ci odda ten stracony czas (PS nie odda). Albo szukasz przycisku, który ma ciebie przenieść w upragnione miejsce i nigdzie go nie widzisz. Albo go znajdujesz, klikasz, ale trafiasz na inną stronę, niż się spodziewałeś. Czujesz ten ból? Te codzienne małe frustrację wielokrotnie nie mają hepi endingu. Konsument zrywa relację. Z marką, z urządzeniem, z usługą. Jak się przed tym uchronić? Odpowiedź kryje się za jednym, nie zawsze dobrze rozumianym słowem: za funkcjonalnością.

A jak ma być mowa właśnie o niej, to naturalnie na języku pojawia się nazwisko Krug. Jego książka „Nie każ mi myśleć! O życiowy podejściu do funkcjonalności stron internetowych” kurzyła się na mojej półce od czerwca 2019…

Wtedy usłyszałam o niej po raz pierwszy podczas wystąpienia Aleksandry Smolarek (Social Media Now) i Agaty Patoły (Social Media Team Leader w Feedersach) na Social Media Week Warsaw 2019: Jak zrobić dobrze Twojemu odbiorcy, czyli o UX w social mediach. Zachęcona sensownością wybranych porad, kupiłam książkę niemalże od razu. Ta czekała na swój dzień… do teraz. Nie mając nic na swoje usprawiedliwienie, mogę powiedzieć jedynie…

I przekazać spóźnione podziękowania powyższym prelegentkom (szczególnie Agacie, bo ona o niej mówiła) oraz Piotrowi Kozłowskiemu (Senior UX Design Lead w Intellias), który pod koniec 2022 roku przypomniał mi, że to ważna lektura.

Funkcjonalności, czymże jesteś?

Ale najpierw od tego, czym nie jesteś. Nie jesteś „funkcją”, choć często ciebie z nią mylą. O poprawnym używaniu terminu „funkcjonalność” pisała w 2021 roku Rada Języka Polskiego. Wyjaśnia między innymi, że:

Zgodnie ze „Słownikiem języka polskiego PWN” „funkcjonalność” jest rzeczownikiem od słowa „funkcjonalny” oznaczającego 1. «dobrze spełniający swoją rolę, mający funkcję użytkową, użyteczny, przydatny, np. funkcjonalne mieszkanie» i 2. «dotyczący funkcji – działania, funkcjonowania, roli czegoś». A zatem niepoprawne językowo są takie przykładowe stwierdzenia, jak: „wykaz funkcjonalności programu”, „funkcjonalność wyświetlania czasu”, „dodano funkcjonalność sprawdzania pisowni” itd. zamiast „wykaz funkcji programu”, „funkcja wyświetlania czasu”, „dodano funkcję sprawdzania pisowni” (albo: „dodano sprawdzanie pisowni”) itd. Poprawne jest także „poprawienie funkcjonalności programu” w znaczeniu poprawienia jego użyteczności. Natomiast kardynalnym błędem językowym jest często spotykane wyrażenie „program posiada funkcjonalność…”, gdyż program komputerowy może jedynie pewną funkcję „mieć”, „realizować”, „wykonywać”, „wypełniać”, „oferować” itp.

Jak o funkcjonalności, głównej bohaterce trzeciego wydania swojej książki, pisze Steve Krug?

• Funkcjonalność koncentruje się głównie na ludziach oraz na ich pojmowaniu kwestii użytkowych, a nie na technologii jako takiej – dlatego jej podstawowe zasady się nie zmieniły. Ludzie nie ewoluują w tak zawrotnym tempie, jak technologia. Pisał to w odniesieniu do aktualności porad z poprzednich wydań „Nie każ mi myśleć!”.
• Świadomość pewnych zasadniczych reguł funkcjonalności ułatwia samodzielne wyłapywanie problemów z tej dziedziny i pozwala uniknąć typowych błędów.
• Zapamiętanie i wykorzystywanie podstawowych zasad dotyczących funkcjonalności da o wiele lepsze wyniki niż postępowanie według jakiejś długiej listy czynności zalecanych i zabronionych.
• Ostatecznie podaje swoją definicję: Jeśli coś jest funkcjonalne – strona internetowa, pilot zdalnego sterowania czy drzwi obrotowe – to znaczy, że: Człowiek o przeciętnych (albo nawet słabszych) umiejętnościach i doświadczeniu potrafi się domyślić, w jaki sposób posługiwać się daną rzeczą i dzięki niej osiągnąć coś bez wysiłku, który podawałby w wątpliwość sens przedsięwzięcia.

Jak zaserwować komuś takie bezwysiłkowe doświadczenie? Na początek podstawy podstaw.

Trzy prawa funkcjonalności Kruga

Czasem naprawdę boję się w coś kliknąć. Skąd się wziął ten lęk? Nazwijmy to roboczo traumą niepożądanych podróży. Ileż razy zaufałam, przycisnęłam ten nęcący mnie „button” i znalazłam się… no właśnie… where the f*** I am?

Nie ma nic gorszego, niż takie niechciane wędrowanie? Otóż, jest. Bo z takiej podróży mogę się szybko wycofać. Ale gdy znajduję się na stronie i pot z wysiłku zalewa mi oczy, bo nie mogę znaleźć TEGO, CZEGO CHCĘ, to sama jestem zaskoczona tym, jaki zew frustracji potrafi to we mnie obudzić.

Gdyby tylko osoby, które projektowały te strony, powtórzyły sobie trzy prawa funkcjonalności Kruga, o ile mniej siwych włosów znalazłoby się na mojej głowie i o wiele więcej transakcji dokonałabym w tamtych miejscach. Ale po co wypominać. ? Lepiej od razu przejść do wspomnianych praw.

1. Pierwsze prawo funkcjonalności Kruga: Nie każ mi myśleć!
   • Krug sugeruje, że jeśli dana osoba jest w stanie zapamiętać tylko jedną regułę, to powinna utrwalić tę pierwszą. Jego uzasadnienie jest krótkie. Uważa, że zasada „Nie każ mi myśleć!” jest ważniejsza od pozostałych i stanowi kluczowy argument podczas określania, czy projekt spełnia swoje zadanie.
   • Co kryje się za tymi czterema słowami? Nie każ mi myśleć! = oglądana strona internetowa powinna być zrozumiała, oczywista i niewymagająca dodatkowych objaśnień.
   • Co oznacza „zrozumiała i niewymagająca dodatkowych objaśnień”? Na przykład to, że wyrażenia wykorzystywane na stronie powinny być niemalże „oczywiste dla każdego”, a użyte elementy nie powinny budzić cenią wątpliwości, czy nadają się do kliknięcia i czy przekierują daną osobę we właściwe miejsce.
2. Drugie prawo funkcjonalności Kruga: Nie ma znaczenia, ile razy musisz kliknąć, pod warunkiem, że każde kliknięcie jest wyborem dokonanym jednoznacznie i bez chwili zastanowienia.
   • Zdaniem Kruga, dopóki użytkownicy klikają bez namysłu i mają pewność, że są na właściwej drodze do realizacji swojego celu, dopóty nie mają nic przeciwko takiemu klikaniu.
   • Nie sprowadza tego jednak do ekstremum, sugerując, że osoba może klikać niemalże w nieskończoność. Używa raczej porównania, gdzie w jego opinii trzy niewymagające myślenia, proste kliknięcia odpowiadają jednemu, które go wymaga.
   • Na koniec podkreśla, że jedną z najważniejszych rzeczy, o jakie powinno się zadbać w trosce o łatwość obsługi strony, jest zredukowanie do minimum wątpliwości związanych z podejmowaniem decyzji.
3. Trzecie prawo funkcjonalności Kruga: Wyrzuć połowę słów z każdej strony, a potem połowę tego, co zostało.
   • Wprowadzenie do trzeciego prawa zaczyna od słów E.B White’a z poradnika The elements of styles: Usuń zbędne słowa. Dobry tekst to tekst zwięzły i na temat. Zdanie nie powinno zawierać niepotrzebnych słów, a akapit niepotrzebnych zdań – tak samo, jak na rysunku nie powinno być niepotrzebnych linii, a w urządzeniu niepotrzebnych części.
   • Dlaczego do tego zachęca? Jego zdaniem pozbycie się słów, których i tak nikt nie czyta, ma następujące zalety:
     • Zmniejsza to chaos na stronie;
     • Sprawia, że treści użyteczne stają się bardziej widoczne;
     • Skraca stronę, co pozwala użytkownikowi obejrzeć większą jej część bez konieczności przewijania.
   • Wymienia również dwa niepotrzebne rodzaje tekstów:
     • Gadka szmatka: inaczej „pitu pitu”, które często wydaje się takie potrzebne, a w rzeczywistości tak bardzo nikogo nie interesuje;
     • Instrukcje: tutaj podkreśla, że twoim celem zawsze powinno być tworzenie takich stron internetowych, aby nie były potrzebne do nich żadne instrukcje i wyjaśnienia.

Na koniec sporządzona przez Kruga lista pytań, których musisz się wystrzegać. To zdania, które nie powinny się pojawić w głowach osób, które odwiedzą twoją stronę internetową:

• Gdzie się znajduję?
• Od czego powinienem zacząć?
• Gdzie oni umieścili ___?
• Co jest na tej stronie najważniejsze?
• Dlaczego oni to tak nazwali?
• Czy to jest reklama, czy element strony?

Trzy zasady rządzące postępowaniem internauty

Co sobie myślisz, gdy znajdziesz się na stronie pełnej treści – takiej, gdzie toczona jest długa narracja, zanim znajdziesz upragnione SEDNO? Moje neurony zwykle zachowują się w ten sposób…

Włączam wtedy filtr blokujący napływ nieistotnych dla mnie treści i staram się w ten sposób przyspieszyć moją trasę do rzeczywistego celu. Zdaniem Steve’a Kruga, większość z internautów zachowuje się w ten sposób. Wyróżnił trzy zasady rządzące ich postępowaniem:

1. Nie czytamy stron internetowych. My je przeglądamy.
   • Robimy to, bo zazwyczaj się spieszymy.
   • Nauczyliśmy się, że nie musimy czytać wszystkiego.
   • Opanowaliśmy sztukę przeglądania stron internetowych.
2. Nie wybieramy optymalnie. Zadowalamy się.
   • Ponieważ… spieszymy się.
   • Nie ma wielkiej szkody, jeśli nasz wybór okaże się błędny – najwyżej trzeba będzie kliknąć przycisk „Wstecz”.
   • Ocenianie możliwych wyborów niekoniecznie musi zwiększać szanse na dokonanie poprawnej decyzji, a czas jaki trzeba by było na to poświęcić jest najczęściej uznawany za marnotrawstwo.
   • Zgadywanie to dla internauty lepsza zabawa.
3. Nie myślimy nad tym, jak coś działa. Po prostu jakoś sobie radzimy.
   • Nie jest to dla nas ważne, o ile nie przeszkadza w posługiwaniu się daną rzeczą.
   • Jeśli znajdziemy coś, co działa, zostajemy przy tym – nie zadajemy sobie już trudu na znalezienie efektywniejszej opcji.

Być może pomyślisz teraz, że skoro internauci nauczyli się jakoś sobie radzić na różnych stronach internetowych, to nie trzeba im tego ułatwiać. Minusem takiego podejścia jest fakt, że nie wiesz, gdzie ich zaprowadzi to „błądzenie” i „radzenie sobie”. Jeżeli zdecydujesz się mieć nad tym większą kontrolę i ułatwisz ludziom „załapanie” o co chodzi, to, zdaniem Kruga:

• Istnieje większa szansa, że znajdą to, czego szukają – co jest sytuacją win-win.
• Z większym prawdopodobieństwem wykorzystają to, co masz im do zaoferowania, a nie tylko to, na co trafili przez przypadek.
• Masz możliwość skierowania ich w miejsca na serwisie, które twoim zdaniem powinni odwiedzić.
• Na lepiej zaprojektowanej stronie poczują się mądrzejsi i będą mieli wrażenie, że posiadają większą kontrolę – dzięki temu będą chcieli do ciebie wrócić.

Projektowanie przejrzystych, intuicyjnych stron i aplikacji jest jak dobre oświetlenie w sklepie - sprawia, że wszystko wygląda lepiej.

Strona internetowa = billboard. Projektowanie stron do przeglądania

Zdarzało mi się wielokrotnie złapać siebie na złudnym wyobrażeniu, że jeśli coś dla mnie jest istotne, to dla innych też będzie. Że jeśli ja coś rozumiem, no to inni też to załapią. I tak powstawały dopieszczone reklamy, które się nie klikały lub ruch na stronach był, delikatnie mówiąc, „przelotny”. Łatwo było mi zapomnieć, że ludzie po drugiej stronie nie są wyposażeni w „kontekst”, który ja posiadam i że nie zależy im na tym wszystkim tak bardzo, jak mi.

Zdaniem Steve’a Kruga, strona internetowa jest dla użytkownika „billboardem mijanym z prędkością 100 km/h”. Ta osoba naprawdę się nie zatrzyma na środku drogi i nie poświęci ci więcej uwagi.

W związku z powyższym Krug sugeruje, żeby zatroszczyć się o kilka istotnych kwestii, aby mieć pewność, że użytkownik dostrzeże i zrozumie wszystko to, czego potrzebuje oraz to, na czym zależy tobie. Oto one:

• Przestrzegaj utartych konwencji projektowania stron internetowych.
  • Krug podkreśla, że „zwyczajowe normy ułatwiają użytkownikom życie, gdyż pozwalają uniknąć ciągłego zastanawiania się, do czego służy to czy owo i jak należy postępować na odwiedzanych stronach”.
• Utwórz czytelną hierarchię elementów.
  • Zdaniem Kruga „Prawidłowo zastosowana hierarchia wizualna polega na wstępnym przetworzeniu strony; zorganizowaniu i uporządkowaniu jej zawartości w taki sposób, że możemy ją przyswoić błyskawicznie i niemal bez wysiłku”.
• Podziel stronę na funkcjonalne obszary.
  • Krug uważa, że to istotne, ponieważ „pozwala użytkownikom na szybkie podjęcie decyzji, na których częściach strony mają się skupić, a które mogą bezpiecznie pominąć”.
• Wyraźnie wyróżnij elementy, w które można kliknąć.
  • Ponieważ „użytkownicy internetu najczęściej szukają kolejnej rzeczy, którą można kliknąć, ważne jest, aby bardzo wyraźnie oznaczyć takie elementy”.
• Ogranicz chaos na stronie do minimum.
  • Krug nazywa go jednym z największych wrogów stron internetowych. Należy unikać „krzyku” (zaakcentowania wszystkiego, zamiast najważniejszego), dezorganizacji oraz przeładowania.
• Opracuj treść tak, by ułatwiała szybkie przeglądanie.
  • Czyli, zdaniem Kruga, stosuj wiele nagłówków, ogranicz długość akapitów, używaj list punktowych i wyróżnij ważne pojęcia.

Dzięki powyższemu powinno się udać stworzyć naprawdę skuteczny „billboard”. ?

Podczas projektowania stron www dobrze jest wyjść z założenia, że wszystko jest wizualnym szumem (podejście typu „winny, dopóki nie udowodni swojej niewinności”), i pozbyć się wszystkiego, co niewiele wnosi do projektu.

Ludzie nie będą korzystać z Twojej strony, jeśli nie będą umieć poruszać się po niej

Powyższe „brutalne” słowa Steve’a Kruga mają zwrócić twoją uwagę na istotny element strony internetowej. Jest nim nawigacja. Krug opisuje w swojej książce jej pięć głównych zadań:

1. Pomoc w znalezieniu tego, czego szukasz.
2. Informacja, gdzie się aktualnie znajdujesz.
3. Informacja o zawartości strony.
4. Podpowiedź, w jaki sposób korzystać ze strony.
5. Wzbudzanie zaufania do autorów serwisu.

Całkiem sporo, prawda? Wyobraź sobie teraz, że tego wszystkiego nie ma. Jak się z tym czujesz?

Cóż, ja podobnie. Najczęściej, zwłaszcza gdy mam alternatywę, opuszczam stronę, po której nie umiem się poruszać. Jeśli mogę zrobić coś gdzieś łatwiej, szybciej i skuteczniej, to tam pójdę. Bez jakichkolwiek wyrzutów sumienia.

Podejrzewam, że jesteś przekonany do tego, jak istotna jest nawigacja. Tylko… co dalej? Steve Krug na początek zaleca, żeby trzymać się konwencji w nawigacji. Są ci na pewno dobrze znane. Być może nie zwracasz już na nie uwagi, dopóki którejś z nich ci nie zabraknie…

Na powyższym obrazku wyróżnia siedem elementów – ze wskazaniem ich konkretnej lokalizacji. I tak logo serwisu znajduje się w lewym górnym rogu, a narzędzia pomocnicze w prawym górnym rogu. Zaraz pod nimi mamy menu z podziałem na główne kategorie, wizualny wyróżnik pokazujący, gdzie aktualnie jesteśmy. Dalej nazwa podstrony, która jest ponad treściami, jakie się na niej znajdują, z boku lokalna nawigacja, czyli rzeczy dostępne na bieżącym poziomie. Na samym dole nie kto inny, jak nawigacja w stopce.

Jeśli nawigacja globalna jest poprawnie zaprojektowana, to zdaniem Steve’a Kruga przemawia wtedy do użytkownika w następujący sposób (usłysz ten miły i spokojny ton):

„Nawigacja jest w tym miejscu. Niektóre jej elementy zmieniają się w zależności od wyświetlanej strony, ale zawsze będą się tu znajdowały i funkcjonowały w ten sam sposób”.

Krug podkreśla, że jednym z najważniejszych elementów nawigacji globalnej jest przycisk lub łącze do strony głównej. Jego ciągła widoczność zapewnia użytkownikowi poczucie bezpieczeństwa. Nie oznacza to jednak, że inne elementy można traktować po macoszemu. Według Kruga „lekceważenie nawigacji na niższych poziomach struktury serwisu to jeden z najpoważniejszych błędów podczas projektowania stron internetowych”.

Rzeczywistość jest jednak taka, że użytkownicy spędzają tyle samo czasu na każdym poziomie hierarchii strony. Jeśli od razu nie zaprojektuje się nawigacji na wszystkich poziomach, bardzo trudno potem dołączyć resztę i utworzyć spójną całość.

Panie i Panowie, oto… Strona główna!

Inaczej Gwiazda Polarna, jak mówi na nią Steve Krug. Korzystam z niej wiele razy, zwłaszcza gdy się zgubię. Strono główna, jak dobrze że jesteś!

Musisz wiedzieć, że dźwiga ona naprawdę dużo na swoich cyfrowych barkach. Krug podał w swojej książce listę rzeczy, które muszą się na niej zmieścić:

• Tożsamość strony i opis jej misji.
• Hierarchia serwisu.
• Autoreklama – strona główna powinna zachęcać do zerknięcia do środka.
• Reklama zawartości – najlepsze treści.
• Reklama funkcjonalności – dodatkowe opcje serwisu.
• Aktualności – jeśli powodzenie serwisu zależy od tego, czy odwiedzający często do niego wracają, na stronie głównej powinny się znajdować możliwie często aktualizowane treści.
• Okazje.
• Skróty.
• Rejestracja – jeśli serwis oferuje opcję logowania. Musi być też informacja o tym, że dana osoba jest zalogowana.

To nie koniec jej zadań. Krug dorzuca do powyższego jeszcze cztery, nieco abstrakcyjne wymagania:

• Strona główna powinna eksponować to, czego szuka użytkownik i wyjaśniać mu, jak do tego dotrzeć.
• Powinna też pokazywać to, czego nie szuka, czyli resztę rzeczy, które serwis ma do zaoferowania.
• Powinna wskazać, od czego ktoś ma zacząć. 
• I jednocześnie ma być wiarygodna i budzić zaufanie.

Strona główna ma dużo „do roboty”, ale też dużo do zaoferowania… Nie wiem jak tobie, ale mi rzadko zdarza się nie odwiedzić strony głównej na jakimś serwisie.

Strony główne są jak kwatery nad samym morzem - cieszą się największą popularnością, ale jest ich bardzo niewiele.

Ciemną stroną powyższego jest fakt, że wielu działom danej firmy zależy na tym, żeby tam się pojawić. Zdaniem Kruga „najdroższą działką wśród tego nadmorskiego obszaru jest stosunkowo niewielka, górna część strony, o którą rozgrywają się jeszcze dramatyczniejsza potyczki”.

W tej sytuacji powinieneś uzbroić się w asertywność i nie pozwolić każdemu wparować w tę przestrzeń. Bo jedyne, co wtedy możesz uzyskać, to chaos. A ten zabierze twojej stronie głównej cały urok i całą… skuteczność.

Uchronienie się przed taką sytuacją, czyli reklamowym przeciążeniem, będzie wymagać od ciebie stałego nadzoru. Dlaczego musisz mieć zawsze rękę na pulsie? Bo, jak podkreśla Krug, „proces ten zazwyczaj zachodzi stopniowo, przez powolne, ale uporczywe dodawanie jeszcze jednej… tylko jednej… rzeczy”.

Każdy wspólny zasób prędzej czy później zostanie zniszczony przez jego nadużycie.

Panie i Panowie, a to cel strony głównej!

O czym myśli osoba, która po raz pierwszy odwiedza jakąś stronę internetową? Zdaniem Kruga pojawiają się w jej głowie przede wszystkim cztery pytania:

• Co to jest?
• Co mogę tu zrobić?
• Co oni tu mają?
• Dlaczego powinnam być tu, a nie gdzie indziej?

Jeśli strona jest zrobiona dobrze, to osoba odpowie na wszystkie pytania poprawnie – i to za pierwszym razem i bez większego wysiłku. Do takiego efektu powinieneś zmierzać.

A wiesz, o czym zazwyczaj zapominają wszyscy zaangażowani w stworzenie strony internetowej? Zdaniem Kruga, zbyt często nikt nie zajmuje się najważniejszym, czyli wyjaśnieniem przesłania serwisu.

Dlaczego to tak istotne? W tym miejscu Steve Krug przedstawia swoją Teorię Wielkiego Wybuchu w projektowaniu stron WWW – wedle której kilka pierwszych sekund ma największe znaczenie: „jeśli odwiedzającemu uda się „załapać ideę” strony, to szansa na poprawne zinterpretowanie całej reszty niepomiernie rośnie, a wraz z nią satysfakcja i płynące z użytkowania strony korzyści”. 

Jeśli ludzie są zagubieni już na wstępie, to potem na ogół stają się jeszcze bardziej… zagubieńsi.

Zdaniem Kruga „każdy element strony głównej może brać udział w wyjaśnianiu odbiorcom celu istnienia serwisu”. Wskazuje jednak na trzy główne miejsca, gdzie zwykle użytkownik stara się znaleźć tę informację. Są to:

• Slogan reklamowy: Krug uważa, że miejsce w okolicy logo jest jednym z najbardziej wartościowych na danej stronie internetowej.
• Tekst powitalny: Czyli zwięzły opis serwisu, znajdujący się w wyeksponowanym miejscu strony głównej.
• Odsyłacz „Dowiedz się więcej”: Gdzie możesz dorzucić rozwinięcie dla tych, którzy gotowi są pogłębić swoją wiedzę.

Krug dorzuca dodatkowo cztery wskazówki, które powinny pomóc w skutecznym przekazaniu celu serwisu:

• Poświęć na to tyle miejsca, ile potrzebujesz…
• Ale nie marnuj go niepotrzebnie. Czyli krótki tekst wyjaśnia to, co ma wyjaśnić, i nic poza tym.
• Nie wykorzystuj misji firmy w charakterze tekstu powitalnego. Tego nikt nie czyta.
• Nie polegaj na swoim zdaniu. Skuteczność wyjaśnienia celu serwisu to jeden z najważniejszych elementów do przetestowania.

Za naprawdę skuteczne oręże możesz traktować slogany. Zdaniem Kruga są dobrym sposobem na wyjaśnienie idei strony internetowej, ponieważ są w miejscu, w którym większość użytkowników się takiego opisu spodziewa. Tak, chodzi o ten tekst, który znajduje się pod logo. ?

Na koniec kilka cech, którymi według Kruga wyróżniają się te dobre slogany:

• Dobre slogany są zrozumiałe, zawierają tylko wartościowe informacje i dokładnie wyjaśniają cele serwisu, firmy lub marki.
• Dobre slogany nie są za długie. Sześć do ośmiu słów to optymalna liczba.
• Dobre slogany sugerują oczywiste korzyści I nie brzmią ogólnikowo.
• Dobre slogany są ujmujące i nierzadko pomysłowe.

Testuj prościej, ale częściej

Pisałam o tym już w poprzednim akapicie. Że często ulegam czarowi „jeżeli ja COŚ TAM, to inni też COŚ TAM”. A Tobie zdarzyło się użyć kiedykolwiek argumentu w stylu „ludziom się to nie spodoba”, bo tobie to nie pasuje? Cóż, nie tylko ty tak masz. Według Kruga „istnieje naturalna tendencja do rzutowania własnych upodobań i uprzedzeń na wszystkich użytkowników internetu”.

Dlatego uważa, że nie warto zadawać pytań w stylu: „Czy większości osób podobają się menu rozwijane?”. Proponuje, żeby formułować je raczej tak: „Czy to menu rozwijane z tymi elementami i taką zawartością, w tym kontekście, na tej stronie będzie wygodnym rozwiązaniem z punktu widzenia większości internautów, którzy prawdopodobnie odwiedzą ten serwis?”.

Jak na tego typu pytania znaleźć odpowiedź? Za pomocą burzy mózgów, podczas przerzucania się subiektywnymi opiniami czy nawet w czasie… kłótni? Zdaniem Kruga jest tylko jeden sposób. Testy.

Nic nie jest w stanie zastąpić testowania. Dyskusje o tym, co naszym zdaniem ludzie lubią, są marnowaniem czasu i energii zespołu. (…) Testowanie nie pozwala na założenie, że wszyscy użytkownicy są tacy, jak my.

Krug zaczyna swoją narrację na temat testowania od ważnego przypomnienia: Testy funkcjonalności to nie są badania fokusowe. Powtórzmy to razem jeszcze raz: Testy funkcjonalności to nie badania fokusowe.

Czym się zatem różnią?

• Główna różnica: w testach funkcjonalności obserwuje się osoby, które posługują się konkretnymi rzeczami, a nie tylko słucha się ich opinii na ich temat. 
• Badania fokusowe:
  • W ich trakcie niewielka grupa osób (zazwyczaj 5 do 10) siedzi przy stole i opowiada o swoich odczuciach na dany temat.
  • Dobrze nadają się do określania oczekiwań odbiorców oraz ich potrzeb i upodobań w formie abstrakcyjnej.
  • Nie służą do tego, żeby sprawdzić, czy strona funkcjonuje poprawnie i w jaki sposób można ją usprawnić.
  • „Informacje, jakie można zdobyć na podstawie badań fokusowych – na przykład ocena rynkowego potencjału Twojego pomysłu – są niezbędne, jeszcze zanim zaczniesz cokolwiek robić i projektować”.
• Testy funkcjonalności:
  • Polegają na obserwowaniu jednego człowieka, gdy ten posługuje się czymś i wykonuje typowe zadania związane z użytkowaniem tego czegoś.
  • Na podstawie takich testów można wykryć i usunąć mankamenty funkcjonalne. 
  • Testy funkcjonalności powinny być wykonywane regularnie, przez cały okres tworzenia projektu.

Steve Krug piszę o funkcjonalności stron internetowych, więc naturalnie poświęca swoją uwagę tylko temu drugiemu rodzaju testów. Podrzuca też trzy prawdy o testowaniu funkcjonalności:

• „Jeśli chcesz stworzyć dobry serwis, musisz go przetestować”.
• „Przeprowadzenie testów funkcjonalności z jednym użytkownikiem jest o 100% lepsze niż nieatestowane w ogóle”.
• „Testowanie z jednym użytkownikiem w początkowej fazie projektu jest lepsze niż testowanie z 50  użytkownikami w jego fazie końcowej”.

Pozostałe jego porady na ten temat zbieram dla ciebie w kolejnej liście punktowej. Nadam jej nazwę „Q&A ze Steve’em Krugiem na temat testów funkcjonalności robionych własnym sumptem”:

• Kiedy zacząć?: „Tak naprawdę nigdy nie jest za wcześnie na testy. Nawet zanim zaczniesz projektować serwis, dobrze jest przetestować kilka innych, konkurencyjnych stron”.
• Jak uzupełnić swoją wiedzę na ten temat?: Przeczytaj książkę Steve’a Kruga „Przetestuj ją sam! O funkcjonalności stron internetowych” oraz raport od Nielsen Norman Group „How to Recruit Participants for Usability Studies”.
• Jak często?: „Zespół projektowy powinien poświęcić jedno przedpołudnie w miesiącu na przeprowadzenie testów funkcjonalności”.
• Ilu uczestników?: Do przeprowadzenia każdej rundy testów idealną liczbą będą trzy osoby.
• Czy przy takiej liczbie można coś udowodnić?: „Testy „na własną rękę” należą do analiz jakościowych, których celem jest nie tyle udowodnienie, ile udoskonalenie projektu poprzez zidentyfikowanie i rozwiązanie dostrzeżonych wad funkcjonalności. (…) Rezultat polega na zgromadzeniu spostrzeżeń pozwalających na podjęcie działań, a nie dowodów.
• Trzy osoby wystarczą, żeby znaleźć wszystkie problemy?: „Nie trzeba znaleźć wszystkich problemów. (…) Problemów jest zawsze więcej niż zasobów, które można przeznaczyć na ich rozwiązanie, jest więc bardzo ważne, aby skupić się przede wszystkim na najpoważniejszych”. 
• Kogo zaprosić do testów?: „W większości przypadków wiele testów można przeprowadzić niemal z kimkolwiek. (…) Próbuj znaleźć użytkowników odpowiadających docelowej grupie odbiorców, ale nie upieraj się przy tym. (…) Jeśli ktoś zgłosi problem, zadaj sobie pytanie: „Czy nasi docelowo użytkownicy też potraktują to jako problem, czy też problem wynika z różnic w wiedzy pomiędzy testującym a docelową grupą odbiorców?”.
• Czy to rozsądne zaprosić kogokolwiek?: „Uważam, że zwerbowanie do badań kilku osób zupełnie niezwiązanych z docelową grupą użytkowników serwisu jest korzystne – z trzech powodów:
  • Zazwyczaj nie należy projektować serwisu wyłącznie dla ściśle określonej grupy odbiorców.
  • Tak naprawdę wszyscy jesteśmy początkujący.
  • Eksperci rzadko naśmiewają się z czegoś, co jest zrozumiałe dla początkujących”. 
• Kto powinien obserwować prowadzone testy?: „Powinieneś zrobić, co w Twojej mocy, aby zachęcić wszystkich – członków zespołu, inwestorów, a nawet szefów – by przychodzili na sesje testowe”.
• Jaka jest rola tych obserwatorów?: „Podczas przerwy po teście obserwatorzy powinni zanotować trzy najpoważniejsze ich zdaniem mankamenty związane z funkcjonalnością, dostrzeżone podczas sesji”. 
• Czy zrobić po teście spotkanie podsumowujące?: Tak. „Spotkanie podsumowujące ma na celu wyłonienie najpoważniejszych problemów do rozwiązania. (…) Po każdej rundzie testów jak najszybciej należy zebrać zespół, wymienić się uwagami dotyczącymi zaobserwowanych problemów i podjąć decyzję, z którymi mankamentami trzeba uporać się priorytetowo i jak to zrobić”. 

Co zatem zrobić z wykrytymi problemami?

Zapewne wyobrażasz sobie, że lista wykrytych mankamentów może okazać się znacznie dłuższa niż ty i twój zespół bylibyście w stanie udźwignąć…

W takiej sytuacji Krug doradza, żeby najpierw skupić się na najpoważniejszych z nich. Sugeruje cztery kroki:

1. Zrób zbiorczą listę (każdy wymienia trzy najpoważniejsze problemy).
2. Wybierz 10 najpoważniejszych wpadek.
3. Oceń je.
4. Uporządkuj listę – opisz z grubsza, jak zamierzasz to rozwiązać i określ, kto ma to zrobić.

Do powyższego dorzuca jeszcze cztery bonusowe porady:

1. Przygotuj osobną listę kwestii bardzo łatwych do rozwiązania.
2. Oprzyj się chęci dodania nowych rzeczy.
3. Odnoś się z rezerwą do nalegań o dodanie nowej funkcji – uczestnicy testów nie są projektantami. 
4. Zignoruj problemy, które same się rozwiązują – jeśli druga próba odgadnięcia właściwego rozwiązania jest zawsze udana, to nie jest źle.

Ufff. Jakoś to będzie, prawda? Chcesz już teraz wiedzieć, jakich problemów możesz się spodziewać? Według Kruga w trakcie testowania pojawiają się najczęściej trzy typowe mankamenty:

• Użytkownicy nie domyślają się celu istnienia serwisu.
• Strony nie zawierają słów, których szukają użytkownicy.
• Za wiele się dzieje naraz.

Z powyższym już trochę wiesz, jak sobie poradzić… ?

Bądź ludzki, czyli funkcjonalność jako życzliwość

Kiedy wydawało się, że wszystko zostało już powiedziane, Steve Krug dorzuca jeszcze informację, że masz być ludzki…

No ale przecież… jesteś. Bo jesteś, prawda? ?

A może jednak masz na swoim koncie przewinienia, które zdaniem Kruga sprawiają, że użytkownicy tracą dobre mniemanie o intencjach twórców serwisu:

• Ukrywanie poszukiwanej przez użytkownika informacji.
• Karanie za zachowanie niezgodne z twoimi oczekiwaniami.
• Żądanie informacji, których w ogóle nie potrzebujesz.
• Zawracanie głowy i nabieranie.
• Nadwyrężanie czyjejś cierpliwości.
• Amatorski wygląd serwisu.

Winny?

Jak można odpokutować za te grzechy? Steve Krug wskazuje 8 elementów, które zwiększają poziom zaufania użytkownika:

1. Miej świadomość tego, co najczęściej będą robić internauci w twoim serwisie, i maksymalnie uprość związane z tym czynności.
2. Mów to, co ktoś chcę wiedzieć. 
3. Oszczędź wysiłku wszędzie, gdzie to możliwe. 
4. Przyłóż się do tego, co robisz.
5. Przewiduj pytania, które może ktoś zadać, i przygotuj na nie odpowiedzi. 
6. Udostępnij funkcje zwiększające wygodę obsługi.
7. Zadbaj o to, aby błędy obsługi miały jak najmniejsze konsekwencje dla użytkownika.
8. W razie wątpliwości… przeproś. 

Jestem w stanie sobie wyobrazić, że łatwo zapomnieć, że po drugiej stronie znajduje się człowiek z krwi i kości. Ale tak jest. Twoją stronę będą odwiedzać ludzie. Warto być dla nich życzliwym i się o nich zatroszczyć. Nie tylko dlatego, że to się opłaca… ?

Dostępność i cztery rzeczy do wdrożenia od zaraz

I kiedy myślisz, że to już naprawdę wszystko, to Steve Krug „bezlitośnie” przypomina, że nie. Bo jest jeszcze jedna grupa, która może odwiedzić twoją stronę. To wszyscy ci, dla których korzystanie z twojej strony nie będzie takie samo, jak dla przeciętnego Jana Kowalskiego czy Ani Nowak. To ci, którzy borykają się z problemami zdrowotnymi lub intelektualnymi. I o nich też trzeba zadbać, z tylko jednego, zdaniem Kruga, powodu:

Jest to po prostu właściwe podejście do sprawy. Nie tylko właściwe, lecz absolutnie najwłaściwsze. Implementacja funkcji upraszczających dostęp do informacji to nierzadko niezwykłe ułatwienie życia dla wielu osób.

Tą kwestią zajmuje się Dostępność (web accessibility). Najnowsze wydanie książki Steve’a Kruga jest z 2014 roku. Sporo się wydarzyło od tamtego czasu… Garść nieco świeższych informacji możesz znaleźć na blogu Wojciecha Kutyły: „Dostępność (accessibility) — jak zacząć?” lub w 12. odcinku podcastu Design Pratice, w którym również występuje wspomniany Wojciech: „Co warto wiedzieć o dostępności?”.

Wracając jednak do Kruga. Stara się uprościć temat, żeby ułatwić projektantom zadbanie o dostępność strony internetowej. Wskazuje na cztery rzeczy, które możesz zrobić już dziś:

1. Usuń przeszkody, które irytują wszystkich użytkowników.
2. Przeczytaj artykuł Ginny Redish „Guidelines for accessible and usable web sites: Observing users who work with screen readers”. Jeden z cytatów z tej publikacji „Osoby korzystające z czytników ekranu słuchają tekstu wybiórczo. Większość osób niewidomych jest tak samo niecierpliwa, jak ludzie ze zdrowym wzrokiem”.
3. Przeczytaj książki:
   • Sarah Horton, A web for everyone: Designing Accessible User Experiences
   • Jim Thatcher: Web Accessibility: Web Standards and Regulatory Compliance
4. Wprowadź najbardziej potrzebne, a zarazem najprostsze zmiany:
   • Uzupełnienie tekstów alternatywnych we wszystkich rysunkach.
   • Stosowanie właściwych nagłówków HTML.
   • Przystosowanie formularzy do współpracy z czytnikami ekranu.
   • Utworzenie odnośnika „Przejdź do głównej treści strony” na początku każdej strony.
   • Zapewnienie dostępu do całej zawartości strony za pomocą klawiatury.
   • Zachowanie wystarczająco dużego kontrastu między tekstem, a tłem.
   • Zastosuj motyw opracowany z myślą o dostępności.

Tylko cztery i aż cztery rzeczy do zrobienia. Spróbujesz się z nimi zmierzyć?

„To zależy” kontra „To rób, a tego nie”

I kiedy myślisz, że czeka ciebie coś jeszcze, to w końcu docierasz na koniec tego wpisu…

Ok, skłamałam. Jest coś jeszcze od Steve’a Kruga. To lista rzeczy, które jego zdaniem trzeba robić zawsze lub których nie wolno robić wcale:

• Nie stosuj drobnego tekstu, słabo kontrastującego z tłem. 
• Nie umieszczaj opisów pól formularza w samych polach.
• Zachowaj różnice między odwiedzanymi i nieodwiedzonymi odsyłaczami tekstowymi.
• Nie umieszczaj nagłówków dokładnie pośrodku między akapitami.

A cała reszta to tak zwane „to zależy”, jak podsumowuje Krug.

Samą istotą funkcjonalności jest występowanie w imieniu użytkownika. (…) Funkcjonalność to praca w służbie ludziom poprzez tworzenie przyjaźniejszych, lepszych produktów.

Co z tego wszystkiego pamiętasz?

Zachęcam ciebie i siebie do małego sprawdzianu. Odpowiedzmy razem na poniższe pytania i przekonajmy się, co zapamiętaliśmy. ?

1. Opisz trzy prawa funkcjonalności Kruga.
2. Jakie są trzy zasady rządzące zachowaniami internautów?
3. Jakie jest sześć zasad pomagających stworzyć skuteczne strony „do przeglądania”?
4. Jakie jest pięć głównych zadań nawigacji?
5. Jaką rolę ma do odegrania Strona główna i jak potocznie nazywa ją Krug?
6. Jak brzmi Teoria Wielkiego Wybuchu w projektowaniu stron WWW?
7. Czym się różnią testy funkcjonalności od badań fokusowych?
8. Jak przeprowadzać testy funkcjonalności „na własną rękę”?
9. Jak brzmi jeden powód, dla którego należy zajmować się kwestią dostępności stron internetowych?
10. Jakie są cztery końcowe porady Steve’a Kruga, które trzeba robić zawsze lub których nie wolno robić nigdy?

---

Całą wiedzę z tego wpisu wyciągnęłam z książki Steve’a Kruga „Nie każ mi myśleć”, którą możesz kupić w różnych miejscach. Tu znajdziesz kilka z nich: Lubimyczytac.pl