Uzupełniasz kilkadziesiąt sekund formularz, nie masz informacji o błędzie, klikasz „Dalej”, strona się przeładowuje, formularz został wyczyszczony, musisz zacząć od nowa i nie masz pewności, co się właściwie stało i czy ktoś ci odda ten stracony czas (PS nie odda). Albo szukasz przycisku, który ma ciebie przenieść w upragnione miejsce i nigdzie go nie widzisz. Albo go znajdujesz, klikasz, ale trafiasz na inną stronę, niż się spodziewałeś. Czujesz ten ból? Te codzienne małe frustrację wielokrotnie nie mają hepi endingu. Konsument zrywa relację. Z marką, z urządzeniem, z usługą. Jak się przed tym uchronić? Odpowiedź kryje się za jednym, nie zawsze dobrze rozumianym słowem: za funkcjonalnością.